カスタマーハラスメントに対する基本方針

大和リビングカンパニーズは、お客様からのお申し出に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、安心・安全かつ快適なお住まいの提供、及び周辺事業のサービス向上に努めております。

一方で、お客様からのお申し出の中には、残念ながら一部ではありますが、従業員を侮辱又は脅迫するような言動等、従業員の人格権を侵害すると思われるものも見受けられ、近年増加傾向にあります。このような実情を踏まえ、お客様からの常識の範囲を超えたお申し出、言動(カスタマーハラスメント)に対する基本的な方針を制定いたしました。

本基本方針のもと従業員の人権を守るため、以下に規定するようなカスタマーハラスメントに対しては毅然とした態度で対応し、必要と認められる場合にはお客様対応を中止いたします。

また、これらの行為が悪質であると判断した場合には、弁護士や警察等の第三者機関を交えた上で、組織として適切に対処いたします。

1. カスタマーハラスメント(企業体としての定義)

   大和リビングカンパニーズでは、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを
   「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出の内容の妥当性に照らして、当該お申し出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの。」
   と定義します。

2. カスタマーハラスメントとなるお申し出・言動

   大和リビングカンパニーズでは、以下のお申し出・言動は、カスタマーハラスメントに当たると考えております。
   ※あくまで例示列挙であり、これらに限られるという趣旨ではありません。

   (1)お申し出の内容が妥当性を欠くもの

   ・企業体各社の提供する建物・サービスに瑕疵や過失が認められないもの

   ・企業体各社の提供する建物・サービスの内容とは関係がないお申し出

   ・合理的な理由のない商品交換や修繕のお申し出・金銭補償や謝罪のお申し出

   ・契約等により想定しているサービス等を著しく超えるお申し出

   (2)お申し出を実現する手段・態様が社会通念上相当な範囲を超えるもの

   ・身体的な攻撃(暴行、傷害)

   ・精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要)

   ・拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)

   ・継続的な(繰り返される)、執拗な(しつこい)言動

   ・威圧的な言動

   ・差別的な言動

   ・性的な言動

   ・従業員個人への攻撃、要求

   (3)その他の迷惑行為

   ・SNS やインターネット上での誹謗中傷

   ・企業体各社及び従業員の信用を棄損させる行為

3. 大切なお客様へ

   大和リビングカンパニーズにおきましては、従業員が精神的にも身体的にも安全な環境下で働くことで、より一層お客様に対して質の高いサービスを提供させていただきたいと考えております。本基本方針につき何とぞご理解賜りますようお願い申し上げます。

制定日:2025年1月31日